Агенты и менеджеры в колл-центре имеют возможность получать всю информацию о различных параметрах, которые станут показывать, насколько хорошо колл-центр может справляться с нагрузкой. Среди показателей можно выделить число звонков в очереди, время, проведенное абонентом в очереди, время разговора и остальное.

Если взглянуть на международную практику, можно выделить несколько важных показателей:

Среднее время ожидания – тут показывают, сколько времени абоненты находятся в очереди, пока что с ними не соединится call center.

Процент звонков абонентов, которые были прерваны во время ожидания – это количество абонентов, которые решили повесить трубку и не дожидаться соединения с агентом. Нормально, когда этот показатель составляет не больше 3-х процентов. Но если данный показатель окажется выше 5-ти процентов, тогда необходимо бить тревогу, ведь они теряют много звонков, соответственно, уходят потенциальные клиенты и нет продаж.

Уровень сервиса звонков, у которых время ожидания оказалось выше заданного. Тут необходимо подметить, что в международной практике есть стандарт, он указывает, что не меньше 80-ти процентов поступающих вызовов должны соединяться с оператором на протяжении 20-ти секунд, но не дольше. В принципе, понятно фактический уровень сервиса в любом случае станет отличаться от целевого в определенную сторону.

В колл-центре присутствует специальная панель, на ней отображается состояние очереди, время ожидания и остальные параметры загруженности. Под них агентам приходится подстраивать темп работы.

Если обратиться к зарубежной статистике, возможность, что абонент решит повесить трубку, возрастает примерно после 2-х минут ожидания. С целью предоставлять клиентам хороший уровень сервиса, то менеджеры должны распределять агентов, увеличивать их количество либо подключать дополнительные линии.